Customer retention rate (tasso di fidelizzazione)
La metrica che dice se i tuoi clienti tornano. Anche quando il totale dei clienti sembra stabile.
Definizione
Il customer retention rate (CRR) è la percentuale di clienti che restano attivi in un periodo. Si calcola così:
CRR = (clienti a fine periodo - nuovi clienti del periodo) / clienti a inizio periodo x 100
I nuovi clienti vengono tolti apposta: la formula deve misurare quanti clienti hai mantenuto, non quanti ne hai aggiunti. Una metrica vicina e più semplice è il repeat purchase rate, cioè la quota di clienti che hanno fatto almeno due ordini.
Perché è importante per il tuo eCommerce
La retention è il terreno dove l'eMail marketing pesa di più. I flow che la sostengono sono quelli che lavorano dopo il primo acquisto:
Post-purchase flow: accompagna il cliente dopo l'ordine e prepara il secondo acquisto.
Riordino: ricorda il prodotto quando, per durata o consumo, sta per finire.
Winback flow: recupera chi ha smesso di comprare prima che sia troppo tardi.
Più clienti tornano, più cresce il CLV, e meno dipendi dalla pubblicità per crescere.
Esempio pratico
A inizio trimestre un eCommerce ha 2.000 clienti attivi. Nel trimestre ne acquisisce 500 e lo chiude con 1.900. Il retention rate è (1.900 - 500) / 2.000 = 70%. Il totale dei clienti sembra quasi fermo, ma nel frattempo ne ha persi 600: l'acquisizione nasconde un problema di retention.