Churn rate (tasso di abbandono)
Quanti clienti perdi. Ma in un eCommerce senza abbonamenti, prima devi decidere cosa vuol dire "perso".
Definizione
Il churn rate è la percentuale di clienti che smettono di comprare in un certo periodo:
Churn rate = clienti persi nel periodo / clienti a inizio periodo x 100
In un servizio in abbonamento è facile: il cliente perso è chi disdice. In un eCommerce classico nessuno disdice, smette semplicemente di comprare. Per questo il churn va definito con una finestra di inattività costruita sul ciclo d'acquisto del prodotto: un integratore che dura un mese e un materasso che dura dieci anni non possono avere la stessa soglia.
Perché è importante per il tuo eCommerce
Il churn è il rovescio del customer retention rate, e intervenire prima che il cliente sia perso costa molto meno che conquistarne uno nuovo. Due strumenti aiutano a muoversi in anticipo:
Predictive analytics: Klaviyo stima per ogni profilo il rischio di churn, e puoi usarlo per costruire segmenti.
Analisi RFM: individua i clienti che compravano spesso e hanno rallentato.
Esempio pratico
Un eCommerce di caffè in capsule vede che i clienti riordinano in media ogni cinque settimane. Definisce "a rischio" chi supera le sette settimane senza ordini e "perso" chi supera le dodici. Il winback flow parte alla settima settimana, quando il cliente è ancora recuperabile, invece di aspettare che sia già passato alla concorrenza.